Речевая аналитика

Кто на линии?

Загрузка — доля времени смены, проведённая в разговорах. Очередь — открытые задачи из таск-трекера сотрудника.

Сотрудник	Статус	Начало	На линии	Перерывы	Разговоров	В разговорах	Загрузка	Очередь	Просрочено

Отклонения по рабочему времени?

Считается против норматива рабочего окна 09:00–20:00 и суммарных перерывов не более 60 минут за смену.

Чего здесь нет. Личных оценок разговоров и баллов по чек-листам — это «Контроль качества». Конверсии по цепочке за спринт — это «Спринт». Здесь только сегодняшняя смена: кто работает, сколько времени и с какой загрузкой.

Тикет открыт без согласия клиента?

Вердикт ассистента требует подтверждения руководителем или аналитиком. После подтверждения менеджеру ставится задача: звонить и переспросить согласие либо не звонить и вернуть клиента в отказ.

Помощник по перезвонам?

Лимит выводится из правила, а не задаётся одной цифрой на всех. В колонке «правило» видно, что именно дало этот лимит.

Клиент	Сотрудник	Попыток	Лимит	Из чего получился лимит	Что говорит помощник	Действие

Открытый вопрос по правилу лимита. Признак «регион» отключён: без подтверждения, что дозваниваемость в регионах действительно разная, он добавит перекос, а не точность. Признаки, привязанные к самому человеку — возраст клиента, тембр или пол голоса, — в правило не заводились: отказ в обслуживании по такому признаку рискован юридически. Вместо них работает то, что клиент сказал на линии: просил не звонить, назвал время, попросил перезвонить позже. Формулировку признака нужно закрыть на стороне заказчика — см. отчёт по правкам.

Топ-10 запросов клиентов?

Отсортировано по числу обращений. Конверсия считается от обращений темы, дошедших до третьего тикета.

№	Запрос клиента	Зона права	Обращений	Доля	К прошлому периоду	Дошло до Т3	Средний чек

Топ-5 зон права?

Доля считается от всех обращений периода, включая темы за пределами первой десятки.

Откуда берётся тема. Из расшифровки первого разговора по обращению: ассистент отвечает на промпт «Категория звонка» и относит запрос к теме и зоне права. Разговоры без записи в срез не попадают — по обращениям, пришедшим через оператора колл-центра без звонка AE, темы может не быть. Их доля показана в плитках выше отдельно, чтобы топ не выглядел полнее, чем он есть.

Выработка за смену?

Считается по закрытым сегодня тикетам и оплаченным кросс-продажам. Незакрытая смена в прогноз не идёт.

Сотрудник	Выручка смены	Тикетов	Кросс-продаж	Средний чек	Норма дня	Исполнение

Что вытянет смену сегодня?

Отсортировано по сумме. Клик по клиенту открывает его карточку целиком.

Клиент	Сотрудник	Что осталось сделать	Сумма	Ждём с	Вероятность

Что этот блок сознательно не показывает. Плана на месяц, накопительного итога, структуры выручки по источникам и сравнения периодов. Всё это уже посчитано в «Деньгах» и «Продажах», и второй раз считаться здесь не должно: одна величина живёт в одном месте. Здесь только горизонт смены — то, на что руководитель влияет до конца сегодняшнего дня.

Рабочее место тимлида AE?