Контроль качества

Реестр всех коммуникаций, поиск, произвольные отчёты, чек-листы, промпты, словари, правила разбора и калибровка точности.

?

Реестр коммуникаций?

Звонок оператора колл-центра показан как событие: запись банк не передаёт, поэтому речевых величин и разбора у него нет.

Дата и время?▲ Роль?▲ Сотрудник?▲ Клиент?▲ Длит.?▲ Речь?▲сотр. / клиент Тишина?▲сотр. / клиент Теги? Балл?▲

Конструктор отчётов?

Выберите, что считать и в каком разрезе. Фильтры сужают выборку, разрезы задают строки таблицы, показатели — колонки.

Считаем по?
Признаки?
Галочка — разбить на строки. Кнопка со значениями — оставить только эти. Например: галочка на «Сотрудник» и значения «Т1, Т3» у тикета дадут по строке на сотрудника, посчитанные только по первому и третьему тикету. Признаки с пометкой в колонки строк не плодят: их значения становятся отдельными колонками с числом разговоров.
Показатели · колонки отчёта?

Чек-листы оценки?

Слева — чек-листы по типам разговоров. Справа — блоки и их пункты: формулировка, вес в процентах, признак критичного пункта и чем пункт проверяется — моделью по формулировке, ответом промпта, сработавшим тегом или словарём. Сумма весов по чек-листу должна давать 100 %. У каждого чек-листа своя версия с датой, иначе прогоны нельзя сравнивать между собой.

Чек-листы?
?

Библиотека промптов?

Тип ответа определяет, попадёт ли промпт в отчёты и в калибровку. У каждого промпта своя версия: ответы хранятся вместе с ней, иначе сравнивать прогоны не с чем.

Промпт?Применяется к?Тип ответа?Значения?Версия?Статус?
Отключённый промпт перестаёт применяться к новым разговорам, но прежние ответы сохраняются вместе со своей версией.

Словари и теги?

Словарь — список слов. Тег — правило из нескольких условий: словарь «Возражения» ИЛИ фраза «подумаю», но НЕ «не дорого»; условие можно построить как на слове, так и на словаре целиком; строгое совпадение в кавычках или со словоформами; только в словах клиента; только в первую или последнюю минуту разговора; всё в пределах тридцати секунд. Сверху списка — кнопки «Новый словарь» и «Новый тег»; название и того, и другого редактируется в правой части. Выберите тег слева, чтобы собрать или поправить правило. Каждый словарь и тег включается тумблером.

Словари и теги?

⚙Конструктор правила тега?

Правила разбора разговора?

Пороги общие для всех отделов — иначе цифры между отделами станут несравнимыми. У набора правил есть версия с датой: сдвинули порог — вся история метрик поехала.

Параметр?ЗначениеЗачем нужен
Связывание фрагментов при перебивании?
Правило. Если реплика прервана и тот же говорящий продолжает ту же мысль после вставки собеседника, куски склеиваются в одну реплику. Условия склейки: тот же говорящий, пауза между кусками не длиннее заданной, вставка собеседника короче порога поддакивания, и первый кусок не заканчивается точкой. Склеенная реплика получает время начала первого куска и время конца последнего, а в транскрипте помечается как собранная из нескольких частей.

Калибровка точности?

Точность считается внутри одной версии промпта. При смене версии счётчик обнуляется — иначе получится среднее по разным правилам.

Промпт или пункт?ВерсияРазмечено?СовпалоТочность? 
Это займёт пару минут. Листайте кнопками или стрелками ←→ на клавиатуре, выйти можно клавишей Esc.

Вопрос по данным микрофон выключен